Pengaduan, Moderasi, dan Banding

1. Kanal

Gunakan tombol “Laporkan” pada Listing, profil, atau chat. Jika tombol tidak tersedia, kirim pengaduan ke support@barkas.co.id. Permintaan aparat/regulator dikirim ke legal@barkas.co.id.

Pengaduan harus memuat objek yang dilaporkan, kategori alasan, uraian singkat, waktu, dan bukti yang relevan. Jangan mengirim password, kode autentikasi, atau dokumen lengkap yang tidak diperlukan.

2. Yang dapat dilaporkan

• barang ilegal, curian, palsu, atau berbahaya;
• informasi menyesatkan atau cacat yang sengaja disembunyikan;
• penipuan, phishing, spam, penyamaran, atau akun ganda;
• pelecehan, ancaman, kebencian, eksploitasi, atau keselamatan anak;
• pelanggaran privasi atau hak kekayaan intelektual;
• Pedagang profesional yang menyamar sebagai Penjual C2C; dan
• penyalahgunaan fitur, laporan, atau banding.

3. Proses

Barkas mencatat laporan sebagai kasus, menilai urgensi, menjaga bukti, dan dapat mengambil tindakan sementara. Barkas kemudian memeriksa informasi yang tersedia, meminta klarifikasi jika aman, mengambil keputusan, dan memberitahukan hasil yang dapat dibuka.

Tindakan dapat berupa tidak ada pelanggaran, permintaan koreksi, peringatan, penolakan/penurunan Listing, pembatasan fitur, pembekuan akun, preservasi bukti, atau eskalasi kepada pihak berwenang.

4. SLA

• Konfirmasi penerimaan: maksimal satu hari kerja.
• Respons awal substantif: maksimal tiga hari kerja.
• Target penyelesaian kasus biasa: tujuh hari kerja.

Kasus kompleks, sengketa fakta, banyak pihak, atau permintaan hukum dapat memerlukan waktu lebih lama. Barkas akan memberikan pembaruan jika target berubah.

Perintah takedown yang sah diproses sesuai tenggat hukum, termasuk batas normal 1×24 jam atau 4 jam untuk kategori mendesak tertentu. Ancaman langsung terhadap keselamatan dieskalasikan segera.

5. Banding

Pengguna yang dikenai tindakan dapat mengajukan satu banding dengan nomor kasus, alasan, dan bukti baru atau koreksi fakta. Petugas yang berbeda meninjau banding bila kapasitas memungkinkan.

Banding tidak otomatis memulihkan konten atau akun. Konten ilegal, ancaman keselamatan, bukti penipuan, atau kewajiban hukum dapat tetap dibatasi selama peninjauan. Hasil banding disertai alasan yang aman dan menjadi keputusan internal akhir, tanpa mengurangi forum hukum yang tersedia.

6. Batas pengaduan Transaksi Langsung

Barkas menerima laporan keselamatan, scam, akun, dan barang, tetapi tidak mengadili harga, kondisi, pembayaran, retur, pengiriman, atau refund yang disepakati sepenuhnya di luar sistem. Barkas dapat memakai laporan tersebut untuk tindakan platform.

7. Kerahasiaan dan penyalahgunaan

Identitas pelapor dibatasi menurut kebutuhan, tetapi dapat diungkap bila diwajibkan hukum atau diperlukan untuk proses yang adil. Dilarang membuat laporan palsu, mengintimidasi pelapor, atau memakai sistem untuk persaingan tidak sehat.

8. Pengaduan konsumen kepada pemerintah

Pengguna juga dapat menghubungi Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN), Kementerian Perdagangan melalui:

• portal SIMPKTN;
• email pengaduan.konsumen@kemendag.go.id;
• WhatsApp 0853-1111-1010; atau
• telepon (021) 3441839.

Kanal dapat berubah. Periksa halaman layanan konsumen Ditjen PKTN sebelum menghubungi.